印度企业：放眼全球搞外包

中国有多少会说韩语的会计师？怎样招聘并培训他们？或许你不会想到，一位印度外包公司的领导需要回答这类问题，但帕拉蒙•哈辛(Pramod Bhasin)确实需要。哈辛先生是Genpact公司总裁兼首席执行官，直到不久前，这个曾被通用电气(General Electric)“捕获”的外包部门，还被称为通用电气金融国际服务集团(Gecis Global)。去年年底，该公司脱离通用电气集团独立，新名字旨在体现这种独立关系。如今，Genpact正把目光投向了印度之外，并在其它大陆设立中心，在这些地区尾随客户需求。“现在你不得不考虑该往哪个国家去。”哈辛先生说，“并且在什么地方提供每一样服务？你的客户希望你去哪儿？”年营收达5亿美元、全球员工超过1.9万人的Genpact是印度最大的业务流程外包(BPO)服务供应商之一，其业务广泛，从呼叫中心到高附加值的金融和财务服务等都有。尽管该公司依旧为通用电气工作，通用电气已将股份从100%减持至40%，但它已经能自由在全球范围内寻找其它客户。在印度之外发展新的外包中心的策略，帮助前通用电气金融国际服务集团赢得了通用电气的业务，因为出于地理、文化和语言的考虑，其前母公司更愿意将服务转往其它地区。哈辛先生希望这种国际化也能帮助Genpact赢得通用电气之外的客户，比如最近造访其中国大连中心的韩国客人。自脱离通用电气后，Genpact正加大寻找、发展适宜人才和技能的力度，并调度这些人员，让他们从才能和工作场地出发，做最有效的组合配置。哈辛先生并且表示：“我们一定要确保持续提供服务。”鉴于Genpact目前的扩张速度：每月雇佣800至1000人，每年培训7000至8000人，这并非易事。它已启动国际化的人才大搜索。“我们的工作是要进入一个国家的人才库。”哈辛先生说，“如果我们需要工程技能，而罗马尼亚有，那我们就去罗马尼亚。”如何在印度之外获得人才是一个关键问题，事实上，印度拥有无数有技能的工人。他认为，东欧是能够提供外包服务的地点之一，特别是当欧洲大陆企业开始醒悟外包的好处。“德国和法国虽有许多讨论，但行动不多，然而这一情况正在改变，”哈辛先生说。但他表示，每个东欧国家往往很快就会失去提供外包服务的能力，这使得工资和其它成本上升。他以匈牙利为例，2002年Genpact在该国设立运营中心，如今匈牙利已经非常昂贵，这也是为什么该公司今年夏天在罗马尼亚设点的原因之一。目前这一新部门只雇用了大约50名员工，但哈辛先生预计，其人数很快会增加到500至600名，并最终可能超过1000名。明确每个地点提供什么服务是第二个挑战。Genpact将其广泛的服务按流程分段，其中900项从印度提供。毋庸置疑，其它中心都达不到这一程度，墨西哥中心提供150项服务，中国120项，匈牙利55项。为了充分利用当地技能、避免不必要的重复，一些服务由外国办事处提供，这些通常是印度不具备的服务。例如，大多数的扫描和文件处理在墨西哥完成，因为该中心最接近主要的美国市场，并且Genpact有大量工作涉及西班牙语。但正如哈辛先生所指出的，选择一个或多个海外中心从事外包工作，通常只能解决西方企业方案的一部分。一些诸如维护IT基础设施的工作可能需要在客户那里完成，因为除此之外没有其它方法，或是出于客户本国的法律规定。还有一种原因他认为，客户“可能对他们的东西离得那么远，觉得不太放心，因为他们看不到，也摸不着。”这种境内和海外混合的方法或许会让一位外包服务供应商的雇员在西方市场或合作公司工作，这种情况被称为“适宜外包”(rightshoring)。例如，8月份通用电气金融国际服务集团宣布，它与一家英国业务流程外包服务供应商Liberata达成唯一合作关系，为英国人寿和养老金行业提供“适宜外包”解决方案。由Genpact的海外中心和Liberata位于英国的25个中心共同完成该工作。其它外包服务供应商也在推动“适宜外包”的概念，尤其是商凯捷(Capgemini)公司。但哈辛先生警告说，在某些情况下，这应被视为一种过渡阶段，对客户而言，它不像全面海外外包那样富有效率。另一方面，他认为，这可能会有助于客户减少人们对裁员的怨言。一个直接的海外外包声明，可能会导致人们的大声疾呼。在很大程度上，全权处理通用电气的工作为Genpact奠定了基础。“通用电气是很强硬的客户，”哈辛先生说，“从来没人说过一定要把工作给我们。我们曾经有一个销售团队，为了赢得业务，那时我们不得不说服通用电气的每一个部门。”即便如此，Genpact在获得新生后的首要步骤之一就是加强全球销售、营销和业务发展团队。当还是通用电气的一部分时，它的业务拓展团队只有10个人不到，而今它在美国就有70人，欧洲4人，亚洲6人。注册会计师出身的哈辛先生1997年创立了通用电气金融国际服务公司，他对眼前的任务充满了乐观。毕竟，在他“两年多”的持续努力下，该公司最终获得释放。但随着管理一个全球性外包公司的难度越来越大，听到他的此番话，或许人们也就不足为奇了：“我们会看到发展，对此我并不很担心，因为我正要管理这一发展。”