“步步被动”中缺失社会责任

【来源：解放网-新闻晨报】 综观过去一周所发生的SK-Ⅱ查出含禁用成分事件，有人称SK-Ⅱ的处理策略是“步步为营”。但如其说SK-Ⅱ是在“步步为营”，不如说它“步步被动”。9月14日，面对权威部门———国家质检总局公布的检验结果，SK-Ⅱ却发出一份声明自辩：其产品的安全和质量有充分保障，SK-Ⅱ产品不会停售。 SK-Ⅱ显然没有从维护消费者健康的角度考虑，主动召回已售的相关产品，这使它自己陷入了“步步被动”之局。9月15日，SK-Ⅱ再次声明其产品的安全和质量有充分保障。但面对全国消费者纷纷退货的强烈要求，SK-Ⅱ不得不抛出包括出示相关医疗证明等严格规定的退货原则。9月16日，面对消费者对其苛刻退货原则的质疑，SK-Ⅱ只好第三次发出声明，允许消费者只提供购买凭证和产品便可退货。9月18日，SK-Ⅱ仍坚称，没有将其产品下架的决定，但面对上海多家商场主动对SK-Ⅱ涉事9种化妆品撤柜的情况，SK-Ⅱ只好称，尊重商场撤柜决定。9月20日，SK-Ⅱ仍在坚持“不撤柜”，但上海所有的SK-Ⅱ专柜已将涉嫌问题产品全部撤柜。9月21日，SK-Ⅱ仍在坚持让退货的消费者签署“霸王协议”，承认其产品合格时，上海市食药监局对沪上12种SK-Ⅱ产品进行抽查，结果全部检测出含禁用成分。面对如此结果，SK-Ⅱ只好在上海市场全面下柜12种化妆品，并启动召回前准备工作。深谙危机公关的复旦大学广告系主任程士安对SK-Ⅱ一系列的行为亦深为不解，她说，产品出现问题时，按照国际惯例，企业首先应该做的是召回涉嫌问题产品，消除消费者恐慌心理。“如果一开始，SK-Ⅱ就宣布无条件召回涉嫌问题产品，那它也许不会陷入步步被动的局面”。著名社会学家胡守钧更是指出，SK-Ⅱ“步步被动”的应对措施更反映出该企业社会责任的缺失。胡守钧认为，如果SK-Ⅱ是一家负责任的公司，面对权威部门的检验结果，面对消费者健康可能会受到的损害，面对消费者的质疑，它不该一再强调其产品质量合格，一再坚持其产品不撤柜，更不会面对消费者的退货设置重重障碍，甚至让顾客签署一份承认产品合格、一次性终结处理的协议。